Comment améliorer son taux de service client ?

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Comment mesurer et optimiser le taux de service client ?

Mesure du taux de service client

Le taux de service est le reflet de la performance de votre Supply Chain. Il existe plusieurs méthodes plus ou moins complexes pour se mesurer.
On pourra mesurer cet indicateur selon 2 axes : le délai et la quantité. On mesure un OTIF – On Time In Full.
Sur l’axe On Time, ce KPI se mesure en prenant le nombre de commandes livrées dans les délais ; on pourra s’accorder un nombre de jours toléré et accordé par la tierce partie. Deux possibilités aussi : sur la date demandée client et / ou la date accusé réception.
Sur l’axe On Full, on se mesurera sur les quantités livrées par rapport aux quantités commandées. On pourra aussi s’accorder une tolérance en pourcentage.
La combinaison de ces 2 indicateurs permet d’établir l’efficacité de votre Supply Chain.
Cet indicateur peut être mensuel, hebdomadaire ou journalier selon votre activité.
On pourrait bien sûr imaginer de mesurer un taux de service sous toutes ses coutures : par client, par article (classification ABC), par ligne de production …

Comment optimiser le taux de service client ?

Là encore plusieurs méthodes sont à explorer selon le type de votre activité.
En tant que CDMO dans le secteur pharmaceutique, nous avons avant tout cherché à trouver les causes de la non performance quant au taux de service.
Quelques exemples : rupture composants, temps de réglage non efficients et non optimisés … A partir de cela nous avons mis en place plusieurs actions au niveau de la Supply Chain pour pallier à ces causes :

  • Mettre en place une Frozen Zone avec ajout d’un délai sur les composants pour s’assurer de la présence des composants au planning
  • S’assurer de la bonne réception des prévisionnels clients
  • Mise en place d’un gestionnaire de flux pour le suivi des dossiers
  • Challenger les TRS
  • Travailler sur un horizon plus lointain afin d’optimiser des temps de réglages/ nettoyage en regroupant des campagnes de produits

Ces actions nous ont permis d’augmenter notre taux de service client total de 15 % et le maintenir mais aussi d’avoir notre top 3 client à 100 %.
La qualité d’un CDMO ne se mesure pas que sur l’offre tarifaire mais aussi sur ces performances à vous livrer dans les délais et vous apporter le service escompté.

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